“`html
Єлизавета Тимошенко, керівниця департаменту розвитку преміум-банкінгу Креді Агріколь Банку
Український підприємницький сектор і забезпечені клієнти все більш активно інтегруються в міжнародні економічні відносини, розширюють географію проживання та капіталовкладень і очікують від банків прогресивних рівнів обслуговування та фінансових інструментів. Єлизавета Тимошенко, керівниця департаменту розвитку преміум-банкінгу Креді Агріколь Банку, поділилася з Delo.ua інформацією про те, як банк підтримує клієнтів у процесі міжнародного розвитку та розширення бізнесу за межами України, чому українські цифрові рішення часто перевершують європейські аналоги та яка роль у преміальному сегменті належить персональному консультанту і впливу глобальної банківської марки.
Для звичайного українця преміум-банкінг часто уявляється продуктом “для небагатьох”. Чи є це правдою на сьогоднішній день? Кому він доступний і який образ вашого клієнта зараз?
– Даний стереотип поступово розвіюється, особливо в Україні. Наш клієнт у будь-якій галузі надзвичайно вимогливий — і до рівня сервісу також. У разі порівняння стандартного private banking у Західній Європі та преміум-банкінгу в Україні, ми говоримо про різні моделі.
У Європі сфера private banking зазвичай залишається більш відособленою та націленою на клієнтів із дуже великим обсягом капіталу. В Україні ж клієнт преміум-класу стає молодшим і часто не відповідає формальним критеріям європейських банків для вступу в private banking, але при цьому очікує обслуговування аналогічного рівня — або навіть кращого.
Український клієнт потребує високої якості сервісу, фінансової дисципліни, індивідуального підходу та оперативного розв’язання питань. Власне, сервіс і є ключовою відмінністю. У цьому контексті український преміум-банкінг часто більш орієнтований на клієнта, ніж класичні європейські моделі.
Ви зауважили, що клієнт стає молодшим. Яка різниця у віковому аспекті в порівнянні з Європою?
– В Україні ми спостерігаємо інтенсивний розвиток нових сфер, зокрема IT. Власники компаній і керівники вищої ланки досягають фінансового рівня преміум-сегменту вже до 40 років.
У Європі ж клієнти private banking найчастіше потрапляють у цей сегмент у віці 50+. Звичайно, існують винятки, але в цілому різниця у віці відчутна. В Україні даний сегмент значно молодший та більш енергійний.
Які головні переваги отримує клієнт преміум-банкінгу?
– Насамперед — індивідуалізований підхід до його потреб. Персональний консультант стає необхідною умовою, коли мова йде про непрості фінансові питання — управління портфелем, інвестиційні рішення, валютну диверсифікацію. Відповідно, з нами клієнт одержує кваліфіковані консультації щодо тарифів та інвестиційних продуктів, можливість структурувати кошти у різних валютах і на різних видах рахунків (термінові, на вимогу), доступ до ОВДП тощо.
У Credit Agricole ми пропонуємо клієнтам поєднання міжнародного досвіду і стабільності однієї з десяти найбільших банківських груп світу. Наш провідний продукт картковий пакет Sommelier надає доступ до збільшеного кредитного ліміту в розмірі 500 000 грн, можливість знімати кошти за кордоном без комісії, страхові послуги: “Зелена карта”, страхування сім’ї, а також ексклюзивний набір послуг, які роблять життя і подорожі комфортними. Тут і доступ до лаунж-зон у сотнях аеропортів світу, сервіс Fast Track, знижки в ресторанах і готелях, програми прокату авто з бонусами та інші партнерські пропозиції. Крім того, для власників пакетів Sommelier ми організовуємо закриті винні дегустації та ділові заходи із зовнішніми експертами. Завдання банку – створити для клієнта єдину точку входу, щоб йому не потрібно було шукати додаткових постачальників послуг.
Ми акцентуємо особливу увагу на довгострокових відносинах. Приблизно 35% клієнтів співпрацюють з нами понад п’ять років. Ми відзначаємо такі пам’ятні дати індивідуальними привітаннями та подарунками від банку. А ще нашим клієнтам важливо, щоб вся сім’я обслуговувалася в одного менеджера — це економія часу та спрощення процесів. Такий підхід сприяє зміцненню довіри.
Як результат — у 2025 році відбулося відчутне зростання преміум сегменту.
Ви є складовою великої міжнародної групи. Яким чином це допомагає в преміум-сегменті?
– Міжнародна група надає клієнту бренд, історію, репутацію та високі стандарти дотримання вимог. Для багатьох клієнтів це суттєво — вони обирають не тільки продукт, а й інституцію.
Я часто говорю: рекомендація від Crédit Agricole — це свого роду “знак якості”. Якщо клієнт бажає відкрити рахунок в іноземному банку, він не завжди може просто звернутися безпосередньо. Процедура складна: узгодження зустрічей, вимоги до документації.
У деяких випадках, коли ми маємо довготривалі довірчі відносини з клієнтом, ми можемо надати рекомендаційний лист і виступити гарантом надійності клієнта. Для іноземних банків це важливо, оскільки стандарти групи є ідентичними у Франції, Італії, Монако чи Україні.
Щодо ставок — ми ніколи не були лідерами за найвищими депозитними ставками. Це не наша стратегія. Натомість ми пропонуємо вигідні кредитні умови і стабільність. Наші клієнти це розуміють — вони фінансово компетентні та оцінюють не лише відсоток, а й ризик, надійність і сервіс.
Які послуги є першочерговими для клієнтів преміум-сегменту? Чи існує різниця між українськими та іноземними клієнтами?
– Спільна потреба одна – отримувати прибуток з власного капіталу. В Україні можливості інвестування обмежені через слабо розвинений фондовий ринок. Внаслідок цього нам складніше конкурувати з іноземними банками, які мають широкий вибір інвестиційних інструментів.
У структурі міжнародної Групи є окремий підрозділ, який спеціалізується на обслуговуванні клієнтів найвищого рівня – Banque Privée. Ми активно співпрацюємо та обмінюємося досвідом з іноземними колегами у Франції, Швейцарії, Польщі.
Під “егідою” групи діє компанія Amundi – одна з найбільших європейських компаній з управління активами. Через неї клієнтам доступні інвестиційні фонди. Якщо клієнт відкриває рахунок у Швейцарії — це вже класичний private banking з максимально широкими інвестиційними можливостями.
Після початку повномасштабної війни багато українців і підприємств виїхали за кордон. Чи вплинуло це на ваш бізнес?
– Війна висвітлила багато аспектів. Ми показали, що є не просто банком, який здійснює операції, а реальним партнером для клієнта.
Якщо клієнт переміщує бізнес за кордон, ми разом із корпоративним напрямком організовуємо спільні зустрічі з колегами Crédit Agricole в інших країнах – у Польщі, Франції, США.
Серед наших преміум-клієнтів багато власників бізнесу. Ми бачимо, як вони розвивають компанії, здійснюють M&A-угоди, будують заводи з нуля – як в Україні, так і за кордоном. Паралельно ми підтримуємо їхні сім’ї, які також перебувають за межами країни.
Наскільки цифровізовані ваші послуги для преміум-клієнтів? І як ви гарантуєте безпеку цифрових продуктів?
–Наш банк безперервно вдосконалює системи захисту даних і впроваджує новаторські рішення. Мені приємно відзначити, що система управління інформаційною безпекою банківських сервісів успішно пройшла аудит і отримала сертифікат відповідності міжнародному стандарту ISO.
Щодо цифровізації – в Україні без цього неможливо конкурувати. У нас доступний онлайн-онбординг без відвідування відділення (за наявності “Дії”), мобільні сервіси, віддалене управління рахунками. Ми постійно обмінюємося досвідом із підрозділами групи в інших країнах: впроваджуємо їхні рішення і водночас маємо практики, які цікаві їм.
Багато клієнтів, які переїхали до Європи, були здивовані рівнем цифровізації в Україні – наш банківський сервіс часто є більш сучасним, ніж за кордоном.
Чи закривали клієнти рахунки після переїзду за кордон?
– Лише окремі випадки. Навіть ті, хто проживає за кордоном з 2022 року, як правило, залишають рахунки відкритими. Часто зберігаються бізнес-інтереси в Україні. Крім того, не всі європейські банки надають такий набір сервісів – наприклад, доступ до lounge-зон в аеропортах у рамках карткового пакету.
Чому клієнти обирають саме вас? Який зворотний зв’язок ви отримуєте?
– На першому місці – персональний менеджер. Клієнти часто говорять: “Я тут через Анну / Вікторію тощо”. Професіоналізм менеджера – ключовий фактор довіри. Другий показник – рекомендації. Якщо клієнт рекомендує банк партнеру, це індикатор високого рівня задоволення.
Разом з тим працює синергія: професіоналізм менеджера, репутація банку з більш ніж столітньою історією, сталі процеси. Без сильного бренду навіть найкращий менеджер не зможе втримати клієнта.
Яка ситуація з персоналом? Чи важко знаходити преміум-менеджерів?
– Ринок праці залишається складним і таким, ймовірно, буде ще кілька років. Значна частина людей покинула країну. Ми відчули це і в преміум-сегменті, водночас плинність кадрів у преміум-сегменті найнижча серед інших сегментів.
У банку сильна корпоративна культура: мінімум ієрархії, відкритість, повага. Співробітник будь-якого рівня може зустрітися з CEO. Такий рівень довіри утримує людей.
Щодо переходу клієнтів за менеджером – не завжди це працює. Клієнти беруть до уваги бренд і репутацію банку. Наше завдання – у разі зміни менеджера забезпечити такий же рівень професіоналізму і підхід.
Чого очікувати преміум-клієнтам найближчим часом?
– Ми плануємо розширювати сервісну складову. Банківські продукти як такі вже складно кардинально змінити, тому фокус – на партнерствах і додаткових сервісах, щоб банк залишався єдиною точкою входу.
Важливий напрямок – нетворкінг. Ми проводимо зустрічі Premium Club: макроекономічні огляди, панельні дискусії з відомими спікерами, представниками держави, політологами. Обговорюємо інвестиції, вплив AI на прийняття фінансових рішень, актуальні економічні виклики.
Executive Gala Dinner від Premium Banking Crédit Agricole та Diia.City Union
Для клієнтів карткового пакету Sommelier організовуємо більш неформальні події. Раніше це були дегустації французьких вин як частина французької ідентичності банку. З початку війни ми змінили підхід і підтримуємо українських виробників – запрошуємо українських виноробів, підприємців, зокрема Сергія Стаховського.
Ми підтримуємо малий, середній та корпоративний бізнес та економіку в рамках стратегії Aim to Invest in Recovery. І це не просто стратегія на папері – співробітники відчувають свою причетність до відновлення країни на всіх рівнях роботи.
“`